Experiencia del cliente en los diferentes touch points

Medir la experiencia del cliente en los diferentes touch points que tiene una marca es más importante ahora que antes. La experiencia es reconocida como un factor de enorme influencia en el comportamiento de compra y en la imagen que se tiene de un producto o servicio.

Además, tiene una fuerte correlación con el crecimiento de cualquier empresa.

¿Qué herramienta es la mejor para obtener esta medición? A continuación describimos algunas:

Net Promote Score (NPS)

Desde su invención en el año 2003, El NPS  se convirtió en un estándar para medición del cliente.

Es una herramienta que brinda información relevante sobre la calidad de las experiencias y la relación con los clientes.

Permite desarrollar una estrategia para modificar, implementar o mejorar los procesos/servicios que estén haciendo ruido entre nuestros consumidores. Es un indicador sencillo de obtener lo que favorece su implementación en las empresas.

Con una sola pregunta: En una escala del 1 al 10, ¿qué tan probable es que usted recomiende (nombre de la empresa) a un amigo o colega? Con las respuestas los clientes son clasificados como Promotor, Neutro o Detractor.

Customer Effort Score (CES)

El CES o indicador de esfuerzo del cliente surgió en el año 2008 y al igual que el NPS se calcula a través de una pregunta realizada para medir la calidad en el servicio, aunque algunas opiniones refieren que el CES presenta una mayor correlación que las mediciones tradicionales de satisfacción:

¿Cuánto esfuerzo personal le ha supuesto gestionar su solicitud con la empresa?

Se responde en una escala donde uno significa muy poco esfuerzo al 7 que nos indica un gran esfuerzo.

Un promedio alto significa que la empresa en cuestión está haciendo las cosas fáciles para sus clientes, mientras un resultado inclinado hacia abajo significará que los clientes requieren poner demasiado de su parte al interactuar con la compañía.

Método KANO

El método Kano fue creado en los años 80s, define tres tipos de atributos principales a partir de un plano cartesiano de funcionalidad-satisfacción:

• obligatorio o básico
• lineal
• atractivo o de encanto

A partir de ahí genera un Índice de clasificación de los clientes (ICC) y utiliza dos dimensiones para evaluar la calidad:

a) El grado de rendimiento (entrega de valor) de un producto

b) Grado de satisfacción del cliente que lo utiliza, para así brindar una nueva perspectiva al concepto de calidad utilizado hasta entonces, el cual evalúa los productos o servicios en una sola escala de bueno a malo.

No existe una herramienta perfecta para evaluar la experiencia y satisfacción del cliente en los diferentes touch points.

Dependerá de los objetivos y la profundidad a la que deseemos llegar, el tipo de herramienta a utilizar, pero si no medimos no sabremos dónde estamos.

El ideal será el que convirtamos a nuestros clientes en evangelistas de nuestra marca.

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