Los 4 de las relaciones exitosas

Al experimentar un mercado cada vez más competitivo las y los profesionales no solo han tenido que ampliar su oferta con diferentes productos y servicios, sino también se han dado cuenta que aparte de superar a sus competidores, deben de apuntar a tener el potencial de ganancia total en cada uno de sus clientes. Misma tarea que no resulta fácil, ya que en la actualidad nos encontramos con consumidores proactivos que buscan información acerca de algún producto, lo comparan con otros, opinan sobre el mismo, lo consumen, lo recomiendan o lo rechazan.

La gran tarea radica en hacer que las y los usuarios se conviertan en el objetivo meta de todas las áreas o departamentos de alguna compañía o empresa. Es decir, lograr la misión de que el personal se tome muy enserio la relación con el cliente.

Es por eso que hoy mencionaremos los cuatro impulsores de las relaciones de éxito entre una empresa y su clientela, los cuales son: el valor orientado al cliente, tener niveles altos de satisfacción del cliente, un sentido fuerte de confianza del cliente, y una estructura que asegure la retención del mismo.

El valor orientado a las y los clientes resulta de la balanza entre los beneficios que perciben los mismos y los medios que utilizan para obtener los beneficios.

La satisfacción de la clientela, es individual porque radica en la percepción que tiene la o el usuario acerca del producto o servicio siendo afectada por sus expectativas. Cualquier cliente que tenga una experiencia por debajo de lo que espera, quedará insatisfecho.

Te contamos que haciendo investigación de mercados, un estudio acerca de los niveles de satisfacción del cliente, los categorizó en diferentes tipos de clientes: Los mensajeros que son los clientes satisfechos y se perfilan por ser leales, lo que experimentan excede a lo que esperan, y hablan bien del producto o servicio. Los desertores, son las personas insatisfechas y hay una alta posibilidad de que dejen de consumir el producto. Los saboteadores, debido a sus experiencias negativas, socializan los comentarios negativos. Los confinados, estos al existir un monopolio o precios bajos, deciden quedarse con el producto o servicio. Los mercenarios, son consumidores que aun que están satisfechos no han formado un vínculo de lealtad y pueden irse en cualquier momento.

La investigación acierta en asumir que como marcas, empresas, prestadores de servicio, deben esforzarse en crear mensajeros, así como apuntar a la satisfacción de los desertores y transformarlos en clientes leales, trabajar en no tener saboteadores, ni mercenarios.

La confianza de las y los clientes es parte del desafío que también se relaciona con tener consumidores satisfechos. La confianza no es una tarea que solo tengan que ver las empresas de bienes y servicios, los organismos que evalúan servicios y productos también juegan un papel importante, porque la información comunicada de persona a persona es la fuente más confiable para las y los consumidores y no hay que olvidar que la confianza es la base para mantener cualquier relación duradera y tiene la ventaja que apoya en el incremento de tener clientes leales.

Por último tenemos la retención del cliente, misma que se logra entregando servicios de valor y/o productos más eficaces y de calidad que la competencia. Se sabe que es más costoso conseguir clientes nuevos que mantener a los que ya están.  La retención del cliente debe buscar estrategias basadas en el interés de las y los clientes y de la compañía.

En Psyma sabemos que las y los consumidores necesitan sentirse vinculados, no ser vistos como una mera transacción, por eso te recomendamos que pongas en práctica estos cuatro impulsores y que la relación con tu clientela sea exitosa.

Conoce más acerca de la investigación sobre satisfacción de clientes: https://www.psyma.com/es/temas/satisfaccion-del-cliente/