Wie stehen die Deutschen zur Anwendung künstlicher Intelligenz (KI) bei Versicherungen und Banken?

Durch ChatGPT haben der „Hype“ und die Kontroversen rund um das Thema künstliche Intelligenz nochmals Fahrt aufgenommen und sind in aller Munde. Doch würden die Deutschen einen Einsatz von KI bei ihren aktuellen Versicherungen und/oder bei ihrer aktuellen Hausbank akzeptieren?

Mit Google und Microsoft liefern sich zwei Giganten einen Zweikampf um die „KI-Vorherrschaft“ und auch viele Unternehmen denken über den Einsatz von KI in den verschiedensten Bereichen und Branchen nach. Die deutsche Bevölkerung steht dem Thema künstliche Intelligenz (KI) allerdings noch skeptisch gegenüber, gerade einmal 31% sind der KI (eher) positiv gestimmt, ein großer Teil ist eher neutral eingestellt. Je älter, desto geringer ist die Akzeptanz für KI. Auch beim Geschlecht zeigt sich ein Unterschied: männliche Befragte stehen der KI deutlich positiver gegenüber als weibliche Befragte.

Frage 1: Wie stehen Sie allgemein zum Thema künstliche Intelligenz (KI)?

KI und Versicherungen

Betrachtet man die Einstellung zum Einsatz von KI bei Versicherungen, ergibt sich ein ähnliches Bild wie bei der allgemeinen Bewertung der künstlichen Intelligenz: Hier stimmt nur ein Viertel der Befragten zu, dem Einsatz von KI bei Versicherungen (eher) positiv gegenüber zu stehen. Mit zunehmendem Alter sinkt auch hier die Akzeptanz und ein Großteil ist ebenfalls unentschlossen.

Frage 2: Wie stehen Sie dazu, dass künstliche Intelligenz bei Versicherungen zum Einsatz kommt?

Betrachtet man mögliche Einsatzfelder der KI bei Versicherungen, so ergibt sich die höchste Zustimmung für einen Einsatz bei der Betrugserkennung (57%), gefolgt von der automatisierten Schadensermittlung (37%). Besonders ältere Befragte stimmen der Nutzung der KI bei Versicherungen im Kontext der Betrugserkennung zu – während sie bei vielen anderen möglichen Einsatzfeldern, beispielsweise zur Kundeninteraktion, sowie Personalisierung ihrer Werbung und Angebote, eine eher ablehnende Haltung einnehmen.

Frage 3: In wie weit stimmen Sie folgenden Aussagen zu? Ich finde es gut, dass Versicherungen künstliche Intelligenz zur …

Insgesamt wird ein Einsatz von KI eher abgelehnt, als befürwortet. 44% geben an die Verwendung von KI bei keiner der abgefragten Versicherungen zu befürworten. Dem gegenüber geben nur 32% an, dass sie den Einsatz von KI bei keiner Versicherung ablehnen.

Die höchste Ablehnung trifft mit 39% die Krankenversicherung, gefolgt von KFZ-Versicherung (32%) und private Krankenversicherung (30%). Die größte Befürwortung erfahren die KFZ-Versicherung (23%) gefolgt von Hausrat-Versicherung (18%) und private Haftpflichtversicherung (16%). Insgesamt verdeutlicht sich hier eine eher unentschlossene Haltung der Befragten beim Thema KI.

Allgemein ist den Deutschen bei dem Einsatz von KI bei Versicherungen eine Nachvollziehbarkeit der KI-basierten Entscheidungen wichtig (58%), besonders ältere Befragte stimmen dieser Aussage zu. Viele Befragte sehen einen persönlichen Vorteil durch den Einsatz von KI bei Versicherungen eher nicht gegeben, am kritischsten sind hier wiederum die Älteren.

Frage 8: Inwiefern stimmen Sie den folgenden Aussagen zu?

KI und Banken

Ein weiteres mögliches Einsatzfeld der künstlichen Intelligenz sind Banken, bzw. die Interaktion zwischen Kunde und Bank. Dort ergibt sich ein ähnliches Bild wie bei den Versicherungen, wenn es um die Einstellung der Bevölkerung zum Einsatz von künstlicher Intelligenz in dieser Branche geht: Rund 27% stehen diesem Einsatz (sehr) positiv gegenüber, während 37% den Einsatz (eher) negativ sehen würden. Je älter die Befragten sind, desto größer ist aber die Skepsis. Männliche Befragte sind etwas positiver eingestellt als weibliche Befragte.

Frage 9: Wie stehen Sie dazu, dass künstliche Intelligenz bei Banken zum Einsatz kommt?

Untersucht man mögliche Einsatzfelder der KI bei Banken, so ergibt sich eine deutliche Zustimmung für eine Verwendung bei der „Betrugs- und Diebstahlserkennung“ (52%), diese wird jedoch von älteren Befragten abgelehnt – ein ähnliches Bild ergibt sich bei weiteren möglichen Einsatzfeldern, beispielsweise der Einsatz bei der Personalisierung der Werbung und bei der Kundeninteraktion.

Frage 10: In wie weit stimmen Sie folgenden Aussagen zu? Ich finde es gut, dass Banken künstliche Intelligenz zur …

Untersucht man weitere Aussagen zur KI im Zusammenhang mit dem Einsatz bei Banken wird deutlich, dass sich viele eine Nachvollziehbarkeit der KI-basierten Entscheidungen wünschen, dieser Wunsch wird vor allem von älteren Befragten geäußert. Diese wünschen sich auch am meisten eine staatliche Regulierung des KI-Einsatzes bei Banken. Die Mehrheit der Befragten glaubt des Weiteren nicht, dass sie persönlich vom Einsatz künstlicher Intelligenz bei Banken profitieren.

Frage 13: Inwiefern stimmen Sie den folgenden Aussagen zu?

Fazit:

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass sich innerhalb der deutschen Bevölkerung (noch) keine große Begeisterung für den Einsatz von KI bei Banken und Versicherungen erkennen lässt, auch allgemein ist der Großteil von künstlicher Intelligenz (noch) nicht überzeugt. Die Mehrheit ist überwiegend neutral eingestellt und auch die möglichen Einsatzgebiete überzeugen die Deutschen – mit Ausnahme der Betrugs- und Diebstahlserkennung - nicht. Ggf. könnte die Befürwortung eines KI-Einsatzes mit einer transparenten und nachvollziehbaren Vorgehensweise bei der Verwendung von KI erhöht werden – vor allem bei den Älteren.

Auf jeden Fall scheint klar, dass der Einsatz von KI bei Banken und Versicherungen (sofern er erfolgt oder geplant ist) gut kommuniziert und begründet werden muss, um von den (potentiellen) Kunden akzeptiert zu werden.

Methodik:

Für die vorliegende Studie wurde im Online-Access-Panel eine repräsentative Quotenstichprobe der Bevölkerung in Deutschland im Alter von 18 bis 69 Jahren gezogen. Quotenstichproben beruhen auf einer bewussten Auswahl von Befragten, wobei die Repräsentativität für die definierte Grundgesamtheit anhand der Merkmale Geschlecht, Alter, Wohnort und Haushaltsnettoeinkommen gewährleistet wurde. Befragt wurden zwischen dem 2. und 11. Mai 2023 insgesamt 1.443 Personen (n=723 zum Thema „KI und Versicherungen“ und n=720 zu „KI und Banken“).