Kommunikation – ein Schlüssel zur Kundenzufriedenheit?

Wie bewerten Kunden den Kontakt zu ihrer Versicherung und was ist ihnen dabei besonders wichtig? Diese und weitere Fragen beantwortet Psyma mithilfe einer online durchgeführten quantitativen Eigenstudie auch unter Zuhilfenahme neuer KI-gestützter Methoden.

Insgesamt ist die HUK-Coburg zusammen mit der Cosmos Direkt der klare Gewinner bei der Kundenzufriedenheit. Am anderen Ende finden sich die Generali sowie die Gothaer mit einer vergleichsweise geringen Zufriedenheit wieder. Die restlichen Versicherer befinden sich auf einem ähnlich guten Niveau. Befragt wurden nur Personen, die in den letzten 3 Monaten Kontakt zu ihrer Versicherung hatten. Mehr als jeder 4. Kontakt der Befragten fand aufgrund einer KFZ-Versicherung statt. Meist ging es dabei um Vertragsinhalte, Schadensmeldungen oder einen neuen Vertragsabschluss. Beschwerden bzw. Fehlermeldungen stellen eher die Seltenheit dar.

Frage: Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit den folgenden Versicherungsunternehmen? Top2-Werte

Doch wie fand der Kontakt statt? Eine Frage, die sich leicht beantworten lässt, denn jede dritte Person griff zunächst zum Telefon. Jedoch lassen sich hier deutliche Generationsunterschiede erkennen, so ist für die Generation Z die E-Mail als Kontaktweg attraktiver als das Telefon. Auch der persönliche Kontakt hat trotz der zunehmenden Digitalisierung unserer Gesellschaft noch nicht an Bedeutung verloren. Gerade für Ältere ist der persönliche Kontakt oft der naheliegende Weg, den Kontakt aufzunehmen. Aber nicht nur das Alter hat Einfluss darauf, welche Kontaktform präferiert wird, auch der Beweggrund ist für die Kunden entscheidend. So werden Vertragsänderungen, Schadensmeldungen und Beschwerden mehrheitlich telefonisch durchgeführt, der Abschluss eines neuen Vertrages dagegen meist persönlich.

Frage: Welche Form des Kontaktes hatten Sie zuletzt zu Ihrer Versicherung?

Bei der Auswahl der Kontaktform legt gerade die Generation X besonders viel Wert darauf, mit einem Kontakt persönlich zu sprechen (58%), für die Generation Z spielt das persönliche Gespräch dagegen eine untergeordnete Rolle (32%). Über alle Generationen hinweg ist eine geringe Komplexität (50%) sowie eine hohe Schnelligkeit (36%) wichtig.

Wenn ein persönlicher Kontakt bestand, wurde dieser mehrheitlich zu einem Mitarbeiter des Kundenservice (61%) hergestellt und nicht zu einem direkten persönlichen Berater (39%). Die einzige Versicherung, bei der mit 54% der persönliche Kontakt mehrheitlich zu einem Berater hergestellt wurde, ist die Allianz.

Die meisten Kontaktversuche zu einer Versicherung in den letzten 3 Monaten führten mehrheitlich bereits zum Erfolg, nur vereinzelt warten Kunden noch auf Rückmeldung bzw. werden Anliegen noch weiterbearbeitet. Bei der Debeka sowie der DEVK sind die Anteile der gelösten Anliegen mit 85% am höchsten.

Frage: Haben Sie (schon) eine Reaktion des Unternehmens auf Ihre Kontaktaufnahme erhalten? Wie lange hat es bis zur ersten Rückmeldung des Unternehmens gedauert?

Mehrheitlich sind die Befragten unabhängig der Versicherung zufrieden mit ihrem Kontakt, wobei die Cosmos Direkt (Top2-Wert: 80%) sowie die DEVK (78%) besonders gut abschneiden. Der größte Treiber für eine hohe Zufriedenheit ist mit Abstand die Schnelligkeit (41%), aber auch die Freundlichkeit während des Kontaktes (21%) und eine geringe Komplexität (20%) spielen eine Rolle. Dies erklärt das schwächere Abschneiden mancher Versicherer.

Doch was verstehen Kunden unter diesen „Treibern“ genau? Diese Frage wurde mittels einer neu entwickelten, KI-gestützten Frage-Technik näher beleuchtet. Das Ergebnis: Unter dem Treiber Schnelligkeit verstehen die meisten einen zügigen Abschluss der Bearbeitung. Besonderes Gewicht erhält dieser Treiber, wenn Kunden bereits finanziell in Vorleistung gegangen sind. In anderen Situationen zeigt sich jedoch, dass oftmals eine schnelle Reaktion der Versicherung auf die Kontaktaufnahme des Kunden (erstmal) ausreicht, solange die Kunden wissen, dass sich (zeitnah) um ihr Anliegen gekümmert wird. Freundlichkeit im Kontakt wird vor allem dann empfunden, wenn Mitarbeiter Verständnis für den Kunden zeigen und sich die Zeit nehmen, die Probleme des Kunden stressfrei zu lösen. Sympathie spielt dabei nur eine kleinere Rolle. Aus qualitativen Befragungen geht außerdem hervor, dass Kunden Wert auf eine stetige Kommunikation und hohe Transparenz während des Kontaktes legen. Insgesamt bleibt aber die Schnelligkeit neben einer hohen Kompetenz der wichtigste Treiber.

Frage: Was hat Ihnen an dem letzten Kontakt zu <<Quoten-Unternehmen>> besonders gut gefallen? + KI- Nachfrage

Bei einem Detailvergleich der Versicherungen fällt auf, dass die HUK-Coburg in allen Aspekten wie Freundlichkeit der Mitarbeiter oder Lösungskompetenz am besten abschneidet, nur bei der Erreichbarkeit findet sich die Versicherung weit abgeschlagen auf dem letzten Platz, gerade bei der telefonischen Erreichbarkeit. Während bei den meisten Versicherungen mehr als die Hälfte der Anrufe direkt entgegengenommen wurden, sind es bei der der HUK nur 33%.

Fazit

Insgesamt ist die HUK-Coburg die Versicherung, mit der sich die Kunden in Deutschland am zufriedensten zeigen (Top2-Wert: 83%). Die geringsten Zufriedenheitswerte weist die Generali mit nur 65% auf. Meist wurde per Telefon Kontakt zur Versicherung aufgenommen (30%), einzig für die Generation Z ist nicht das Telefon, sondern die E-Mail das Kommunikationsmittel der Wahl. Auch persönlich nehmen noch einige Befragte Kontakt zu Ihren Versicherungen auf (17%), jedoch ist dieser Kontaktweg vor allem für ältere Generationen attraktiv. Die meisten Kontaktversuche zu einer Versicherung in den letzten 3 Monaten führten mehrheitlich bereits zum Erfolg, nur vereinzelt warten Kunden noch auf Rückmeldung bzw. werden Anliegen noch bearbeitet. Mehrheitlich sind die meisten Befragten unabhängig der Versicherung zufrieden mit ihrem Kontakt. Um die Zufriedenheit mit dem Kontakt zu steigern, sind Schnelligkeit und Freundlichkeit sowie eine geringe Komplexität die ersten Hebel an denen angesetzt werden sollte. Auch auf eine stetige Kommunikation und Transparenz wird von Kundenseite Wert gelegt.

Methodik:

Für die vorliegende Studie wurden im Online-Access-Panel Personen aus Deutschland im Alter von 18 bis 69 Jahren befragt, die in den letzten 3 Monaten Kontakt zu ihrer Versicherung hatten. Befragt wurden zwischen dem 22. September und 05. Oktober 2023 insgesamt 1.009 Personen.

Von den 1.009 Personen entfallen…

135 auf die Generation Z, also Personen die nach 1995 geboren wurden.
248 auf die Generation Y, also Personen die zwischen 1980 und 1994 geboren wurden.
286 auf die Generation X, also Personen die zwischen 1965 und 1979 geboren wurden.
340 auf die Baby Boomer, also Personen die zwischen 1954 und 1964 geboren wurden.