Videoberatung – eine attraktive Kontaktoption für die Zukunft?
Wie bewerten Kunden den Kontakt per Videoberatung zu Ihrer Versicherung? Stellt dieser Kontaktweg eine attraktive Option für die Zukunft dar? Diese und weitere Fragen beantwortet Psyma mithilfe einer online durchgeführten quantitativen Eigenstudie.
Die zentrale Frage der Studie lautet: „Ist Videoberatung eine Option für Kunden?“
Die Videoberatung als neue Beratungsoption präferieren je nach Beratungssituation nur ca. 6%. Anders verhält es sich in der Generation Z, hier würden sogar bis zu 14% je nach Situation eine Videoberatung anderen Formen vorziehen. Die beliebteste Beratungsform bleibt aber in den meisten Fällen die persönliche Beratung.
Frage: Welche Beratungsform präferieren Sie für das entsprechende Anliegen?
Hauptgrund gegen die Videoberatung ist die starke Präferenz für das persönliche Gespräch, da das direkte Gegenübersitzen für einige weiterhin einen hohen Stellenwert einnimmt. Vor allem in älteren Generationen zeigt sich aber auch eine generelle Abneigung gegen Videoberatung.
Offen abgefragt äußern einige Befragte zudem Bedenken wegen der Gefahr von technischen Ausfällen und mangelnder Erfahrung mit Videoberatung. Andere Beratungsformen, wie per Telefon, sind dagegen gewohnt und bieten klare Vorteile im Vergleich zur Videoberatung.
Frage: Was spricht für Sie gegen eine Videoberatung bei den genannten Beratungsanlässen?
Allgemein gibt es viele Menschen die grundsätzlich kein Interesse an einer Videoberatung zeigen (35%). Der Rest lässt sich über eine einfache Umsetzung, Störungsfreiheit und hohe Flexibilität überzeugen. Allerdings muss die Videoberatung das Ergebnis und die Qualität einer persönlichen Beratung mindestens 1:1 ersetzen, wenn nicht sogar übertreffen.
Frage: Wie müsste eine Videoberatung insgesamt gestaltet sein, damit sie für Sie interessant wird?
Fazit
Die Videoberatung als neue Kontakt-Option überzeugt durchaus gerade die jüngeren Menschen, aber im Vergleich werden alternative Kontaktformen klar präferiert. Mit Störungsfreiheit, einer einfachen Umsetzung und flexibler Ausgestaltung lassen sich allerdings einige Befragte von der neuen Beratungsform überzeugen.
Methodik:
Für die vorliegende Studie wurde im Online-Access-Panel Personen aus Deutschland im Alter von 18 bis 69 Jahren befragt, die in den letzten 3 Monaten Kontakt zu ihrer Versicherung hatten. Befragt wurden zwischen dem 22. September und 05. Oktober 2023 insgesamt 1.009 Personen.
Von den 1.009 Personen entfallen…
135 auf die Generation Z, also Personen die nach 1995 geboren wurden.
248 auf die Generation Y, also Personen die zwischen 1980 und 1994 geboren wurden.
286 auf die Generation X, also Personen die zwischen 1965 und 1979 geboren wurden.
340 auf die Baby Boomer, also Personen die zwischen 1954 und 1964 geboren wurden.
