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Finanzmarktfoschung

Sprachassistenten – Zukunft der Kundeninteraktion auch im Finance Bereich?

Eine aktuelle Psyma-Studie hat mit dem Fokus auf den Finance Bereich das Thema Sprachassistenten näher betrachtet. Es ging unter anderem darum, welche Dienstleistungen vorstellbar sind und welche Vorteile und Bedenken derzeit bestehen.

Die Nutzung von Sprachassistenten nimmt zu: 20% der Deutschen kommunizieren inzwischen (sehr) regelmäßig mit „Alexa“, 13% mit „Google Assistant“ und  9% mit „Siri“. Immerhin weitere 25% nutzen  zumindest gelegentlich einen Sprachassistenten.
Dabei zeigen sich zwischen den Altersgruppen zwar Unterschiede, allerdings sind diese nicht so gravierend wie vielleicht vermutet. So wird z.B. „Alexa“ von 22%  in der Altersgruppe 50-59 Jahre (sehr) regelmäßig genutzt, bei den 60-69 Jährigen sind es immerhin noch 11%.
„Always on“ ist der Sprachassistent bei 27% und gehört für 28% als fester Bestandteil zum Haushalt.

Häufigste Nutzung: Die Suche nach Geldautomaten und Terminvereinbarung

Bankgeschäfte prinzipiell über Sprachassistenten abzuwickeln können sich 9% bereits (sehr) gut vorstellen, weitere 14% sind zumindest teilweise offen.
Bei Versicherungsgeschäften sieht es ähnlich aus: 10%, können sich dies (sehr) gut vorstellen und 16% sind teilweise offen.

Wenn man sich die denkbaren Dienstleistungen bei allen Personen anschaut, die sich Bank- oder Versicherungsgeschäfte generell über einen Sprachassistenten vorstellen können genauer anschaut, zeigt sich folgendes Bild:

Frage 1: Welche der folgenden Bank-/ Versicherungsgeschäfte können Sie sich über einen digitalen Sprachassistenten vorstellen?
Basis: Alle Personen, die sich Bank- oder Versicherungsgeschäfte generell über einen Sprachassistenten vorstellen können.

Nicht weiter verwunderlich ist, dass das Thema Convenience von diesen Personen als der größte Vorteil bei der Abwicklung von Bank- oder Versicherungsgeschäften über Sprachassistenten gesehen wird. Zwei Drittel sehen eine einfache und schnelle Informationsbeschaffung und jeder Zweite das einfache und schnelle Handling als Vorteil. Knapp 40% nehmen die zeitliche Flexibilität im Sinne einer besseren Erreichbarkeit als Vorteil war.

Zudem werden Sprachassistenten von ca. 30% als zeitgemäße Kommunikationsform einer Bank/Versicherung gesehen bzw. auch als eine Kommunikationsform, die die Thematik Bank/Versicherung interessanter und moderner macht, insbesondere in der Altersgruppe 18-39 Jahre.

Die Nutzung von Sprachassistenten nimmt zu - trotz Datenschutzbedenken

Da das Thema Datenschutz bzw. Aufzeichnung bei Sprachassistenten auch immer wieder in der Presse behandelt wird, beziehen sich die Bedenken in erster Linie auch darauf: 68% aller Personen, die sich Bankgeschäfte nicht über einen Sprachassistenten vorstellen können, geben dies als Punkt an. Hier zeigen sich keine nennenswerten Unterschiede bezüglich der Altersgruppen.
Weitere Bedenken bestehen in Bezug auf die derzeit fehlende Zuverlässigkeit der SprachassistETF´senten, sowie die fehlende Dokumentation der Transaktionen und die Schwierigkeit nur gehörte Informationen zu verstehen bzw. sich zu merken.

Frage 2: Welche Bedenken haben Sie in Bezug auf die Abwicklung von Bank-/ Versicherungsangelegenheiten über digitale Sprachassistenten?
Basis: Alle Personen, die sich Bankgeschäfte über einen Sprachassistenten nicht vorstellen können.

Die Studie kommt zu dem Schluss, dass Sprachassistenten zunehmend eine wichtigere Rolle spielen werden, auch im Banken-/Versicherungsbereich. Generell ist vieles vorstellbar, das den Convenience und Flexibilitätsgedanken trägt.
Die größte Hürde wird dabei das Thema Datenschutz und Dokumentation darstellen. In Bezug auf den Sprachassistenten selbst auch die Zuverlässigkeit im Sinne von richtigem Verständnis, Reaktion auf das Gesagte etc..  Zudem wird eine Aufklärung über die Funktionsmöglichkeiten und -grenzen wichtig sein.

Methodik:
Für die vorliegende Studie wurde im Online-Access-Panel eine repräsentative Quotenstichprobe der Bevölkerung in Deutschland im Alter von 18 bis 69 Jahren gezogen. Quotenstichproben beruhen auf einer bewussten Auswahl von Befragten, wobei die Repräsentativität für die definierte Grundgesamtheit anhand der Merkmale Geschlecht, Alter, Wohnort und Haushaltsnettoeinkommen gewährleistet wurde. Befragt wurden zwischen dem 04.09.2020 und dem 10.10.2020 insgesamt 1.234 Personen unter anderem zu ihrem Umgang mit Bargeld und ihren Verhaltensveränderungen aufgrund der Corona-Krise.

Bei Fragen dazu sind wir gerne für Sie da.

Ihre persönliche Ansprechpartnerin:
Andrea Diesel
Senior Consultant
Telefon: +49 089 / 202096-218
andrea.diesel@psyma.com