Automotive CX: Cerrar brechas digitales y adelantarse a las tendencias

Automotive CX: Debido al crecimiento de los dispositivos y medios digitales, el purchase path de los consumidores ha cambiado a tal grado que la gran mayoría de compradores de automóviles pasan ahora su tiempo investigando online.

Aunado a ello, en muchos mercados, las ventas de vehículos se están desacelerando. Los consumidores utilizan su coche durante más tiempo, u optan por servicios de movilidad basados en los dispositivos móviles en vez de adquirir un vehículo propio.

Para las marcas y concesionarias de automóviles, el objetivo es hacer que la experiencia digital funcione en armonía con la del piso de venta.

Profundicemos algunos aspectos, de cómo el acceso digital a la información cambia la experiencia de comprar un coche.

1) Los clientes investigan online

Comprar un auto es difícil. Para muchas personas, es una decisión de alto impacto, solo seguido por decisiones sobre la escuela de sus hijos, o la adquisición de un inmueble. Es por ello que los clientes dedican mucho tiempo en línea, investigando y comparando opciones. Aunque los clientes todavía compran el auto en concesionaria, la mayoría de los momentos de toma de decisiones e influencia ocurren de antemano online. El tráfico en piso de venta ya no se da, si la experiencia online del cliente potencial no cumple con sus expectativas y necesidades.

2) Video y realidad virtual cambian la experiencia del cliente

El Vídeo facilita el proceso de investigación del comprador de un coche y brinda una experiencia mucho más relevante y personalizada. Desde pruebas de conducción virtuales, vistas de 360 grados del interior o paseos exteriores.

Con el auge de la realidad virtual y la realidad aumentada, la industria automotriz tiene grandes oportunidades de acercar sus productos al cliente y hacerlos más “tangibles” vía remota.

Los touchpoints digitales, más allá de ser medios de información y transaccionales, pueden volverse salas de exhibición virtuales.

3) El celular es cada vez más relevante

Webrooming (compra en retail después de investigación online) y showrooming (compra en línea después de revisión in piso de venta) son conceptos que no aplican del todo a la industria automotriz, pero el impacto del móvil en el viaje del comprador son innegables – siendo el dispositivo de batalla y que está disponible en todo momento, cobra relevancia en todas las fases: consideración, decisión, transacción, post-venta. Más de la mitad de los compradores ahora utilizan un dispositivo móvil en su búsqueda de información. Y los clientes son cada vez menos tolerantes con los sitios web que no tienen en cuenta el viaje del smartphone.

4) La publicidad digital está creciendo y en vías de sofisticación: ya no es suficiente sólo observar el comportamiento de usuarios

La inversión digital está aumentando en toda la industria, cómo en muchas, y para compradores mexicanos, los sitios web de marcas OEM, tanto cómo de las concesionarias, son el canal de información de “primera mano” más relevante. A la vez, muchas marcas están reconociendo: Para mantener una posición competitiva favorable, ya no es suficiente la información que proveen las herramientas de analíticas, que primordialmente miden comportamiento de clicks y flujos de tráfico sobre la estructura del touchpoint digital. 

Poder cerrar las brechas y ofrecer un customer experience amigable significa:

• Entender la estructura y las necesidades de usuarios a profundidad – y ajustar las webs de acuerdo a los requerimientos de usuarios
• Rastrear el impacto de cambios con frecuencia – y tomar las decisiones basadas en el feedback de usuarios actuales, no solamente según su comportamiento
• Obtener insights accionables que permitan tomar decisiones informadas y con perspectiva estratégica

Automotive CX

Adelantarse a las tendencias para mejorar la posición competitiva requiere: 

• Obtener una métrica continua del rendimiento de los websites, comparando a través de mercados, dispositivos y en el tiempo
• Identificar y aprender de las mejores prácticas de la industria, tanto en el mercado nacional como en el global
• Mantenerse informado de actualizaciones e innovaciones, con una clara perspectiva de qué están haciendo los jugadores más importantes de la industria      

Optimizar los puntos de contacto digitales, respaldado por el conocimiento de las audiencias y la innovación, permite a las marcas llevar más prospectos con mayor disposición de compra, al piso de venta.

Psyma cuenta con más de 60 años en el mundo interpretando el comportamiento humano, apoyando a las marcas y organizaciones en la toma de mejores decisiones de negocio. 40 marcas automotrices en 15 mercados toman sus decisiones estratégicas sobre los touchpoints digitales con información de la consultoría de Psyma. Si quieres conocer tus audiencias digitales de manera más profunda, no dudes en contactarnos.