Aprende de tu consumidor

Las y los profesionales del marketing consideran el aprendizaje del consumidor como un proceso que permite a las personas adquieran cierto conocimiento y experiencia en relación a sus compras y al consumo, esta información interiorizada se aplicará en su comportamiento futuro.

Este aprendizaje evoluciona y cambia todo el tiempo en las y los consumidores al ir adquiriendo diferentes conocimientos, ya sea por observar o por experiencias reales, de tal forma que constantemente se va retroalimentando dicho proceso que va a servir de base para sus comportamientos futuros; por lo menos en situaciones similares.

Como mencioné en un principio, estudiar el aprendizaje de las y los consumidores, permite evaluar previamente el comportamiento de las y los mismos. Hoy te platicaré, los elementos que conforman este proceso.

El proceso de aprendizaje se conforma por cuatro elementos básicos, mismos tienen que estar presentes para que el aprendizaje en si ocurra, los elementos son: motivación, señales, respuesta y reforzamiento.

La motivación es una de las tareas principales de las y los profesionales del marketing, de ahí parten para descubrir cómo y por qué los productos o servicios satisfacen las necesidades de quien consume.

Así mismo las necesidades insatisfechas, también son relevantes porque resulta ser que pueden conducir a la motivación, misma que estimula el aprendizaje. Te pongo el siguiente ejemplo: un grupo de personas quieren aprender todo acerca del senderismo, de tal forma que se sienten motivados a aprender información acerca de esta práctica; desde que tipo de ropa usar, que equipo necesitan, que alimentación se tiene que llevar, hasta conocer diferentes rutas a donde pueden ir a practicar. Por tal buscan cada vez más información sobre tiendas donde vendan el equipo, buscan diferentes marcas, precios, la calidad de los productos, las características de la ropa, el calzado, etc. Lo anterior les da cierto aprendizaje. Pues te cuento que el nivel de involucramiento de este grupo de personas, determinará su nivel de motivación en la búsqueda de nueva información.

Por otro lado, las señales se refieren a los estímulos que dan dirección a esos motivos. Siguiendo con el ejemplo anterior, quizá encontrar una oferta de una excursión a cierta montaña, que incluya una persona guía, alimento y transporte de ida y de regreso, puede ser una señal para el grupo de senderismo. La oferta es la señal que les va a sugerir satisfacer un motivo importante.

La respuesta se refiere a la forma en que las y los individuos reaccionan ante la señal, es decir sus comportamientos. Quizá ante la señal (oferta de la excursión), el grupo de personas responda positivamente y acepte contratar el servicio, o tal vez decidan posponer el viaje. Hay que aclarar que el proceso de aprendizaje puede estar vigente aunque las respuestas no se manifiesten en el momento, es decir, si las señales que reciben las y los usuarios son consistentes, en algún momento del futuro el consumidor buscará ese servicio o producto, de la misma manera hay que tener en mente que una necesidad o motivo podrían tener varias formas de respuestas. Las respuestas de las y los consumidores dependen de su aprendizaje anterior y este depende de cómo hayan sido reforzadas las respuestas relacionadas.

Por ejemplo, el reforzamiento sirve para potencializar la probabilidad de que cierta respuesta en específico vuelva a ocurrir frente a muchas señales o estímulos.

En la investigación del comportamiento del consumidor, sabemos que si la persona está satisfecha con un servicio, esa persona aprenderá a asociar la compra con una emoción placentera y es probable que repita la experiencia y se convierta en un cliente leal.

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