La experiencia del cliente en Salud

La experiencia del cliente se vuelve cada vez más importante y tiene un impacto en cómo asociaran a la marca en un futuro inmediato, tanto si fue una experiencia buena o mala.

Todo forma parte de esa experiencia, desde el tiempo que tarda buscando el medicamento de libre venta o que su receta sea despachada, el que pueda adquirir todos los medicamentos, el tiempo para cobrar o las promociones que tenga la farmacia o laboratorio, si existe o no un canal de ayuda al paciente, etcétera.

El desarrollo del sector farmacéutico se ha declarado como estratégico en materia de economía, sociedad y de salud. Esto conlleva a que se promueva este sector como una poderosa fuente de inversión extranjera. Al existir tantas alternativas, la competitividad ha crecido y es necesario que implementemos una estrategia de posicionamiento oportuna más allá de la venta de medicamentos.

Marcar la diferencia

La calidad en la industria farmacéutica debe estar presente primordialmente dentro de sus productos medicinales, pero no podemos dejar de lado que si bien las personas acuden a una farmacia más por necesidad que por gusto, el servicio debe de estar a la altura de la urgencia de nuestros clientes más allá de la calidad de los productos.

Existen diferentes variables que influyen en la satisfacción a mediano plazo:

• las que están relacionadas con las actividades encaminadas a la venta
• Aquellas relacionadas con el producto en sí
• Aquellas que van más allá del producto y que están relacionadas con el servicio brindado

El objetivo requiere crear una experiencia de compra que se ajuste a la altura de sus necesidades, y para lograrlo debemos dar énfasis a la calidad del servicio, del producto y la atmósfera que se produzca con la finalidad de fidelizar al cliente, para que, en futuras necesidades, regreses con la idea de tener el mismo trato.

Cruzando el margen de la competitividad

Competir mediante precios cada vez más bajos se ha vuelto, en cualquiera que sea el giro, en un método obsoleto cuyo resultado ha sido el desposicionamiento de la marca al momento de tirar los precios. En la industria de la salud no se encuentra la excepción, de tal manera que debemos implementar estrategias de servicio que vayan más allá del deseo de la competitividad.

Pero ¿cómo lograrlo?

Desde la venta de medicamentos, servicios de análisis clínicos y adquisición de nuevas tecnologías, la actitud de servicio en salud debería ser primordial y acompañada siempre de un sincero interés por los clientes.

El aprecio real y genuino por el cliente es detectado por ellos, de tal forma que ve satisfecha su necesidad, incluyendo también la sensación de importancia y de protagonismo que siempre se desea en cualquier ámbito de la vida y a donde quiera que vayamos, ya que despierta en nosotros esa parte emocional inevitable. De esta manera logramos una conversión de ideas, convirtiendo esa mala sensación de que se ha hecho un gasto por enfermedad a la sensación de que ha encontrado la ayuda que le ha solucionado su urgencia.

El acudir a un consultorio, un laboratorio o farmacia, no siempre es una experiencia agradable, pero mucho depende del servicio brindado para que esta experiencia sea lo menos incomoda posible.

Existen muchas formas  de evaluación de la satisfacción que adicionadas a estudios de mystery shopper, nos proporcionaran  información, más allá de la recomendación, para obtener una fotografía de lo que esta pasando realmente en el punto de contacto.

Cosas tan simples como una sonrisa o el aprecio e interés honrado y sincero por nuestros clientes, despertará un deseo que amortiguará los motivos que lo hayan conducido hacia nosotros, y sin duda, formarán una emotiva relación con nuestra marca, colocándola así como la única opción que le otorgó, además de un medicamento de calidad, una experiencia de compra única, diferente y satisfactoria.

Fuentes:

Alfaro J, Ph.D; Aragón N, Ph.D; Carrasco MS; Fuentes RM; Taravilla B, Ph.D; Alfaro P; Alfaro FJ. (marzo, 2014). La experiencia de cliente en la farmacia: un futuro por descubrir. enero, 2019, de Framacéuticos Comunitarios. Sitio web: http://www.farmaceuticoscomunitarios.org/es/journal-article/experiencia-cliente-farmacia-futuro-descubrir

Asefarma. (mayo, 2018). ¿Cómo atender en la farmacia?. enero, 2019, de ASEFARMA Sitio web: https://www.asefarma.com/blog-farmacia/como-atender-en-la-farmacia