Por ahí de finales de los setenta el mercado Japonés llevaba la batuta en ventas y a los norteamericanos les resultaba difícil alcanzarlos. Para poder comprender que era lo que estás empresas estaban haciendo mejor que ellos desarrollaron un proceso que permitía evaluar la competencia. A este proceso se le denominó con el nombre benchmarking.

Resulta que la primera empresa que implementó está metodología fue Xerox, David Kerns quien era el director general de aquella época definió esta práctica como un proceso continuo de medir tanto sus productos, como sus servicios y sus prácticas en comparación de las de los competidores más fuertes y más reconocidos en su industria.

Gracias a este análisis, a estas fechas, el benchmarking sirve para evaluar qué están haciendo las industrias competidoras, con la finalidad de modelar o copiar sus acciones para mejorar las propias.

Esta evaluación comparativa comprende 4 objetivos:

• Ayuda a determinar las mejores prácticas de la industria
• Fomenta el progreso y por ende acelera el cambio
• Aumenta la satisfacción de las y los clientes
• Trasforma a la empresa para ser la mejor en el mercado

A menudo la evaluación comparativa o benchmarking se le percibe como un posible espionaje corporativo lo cual es un error porque su misión no es extraer información de otras empresas por medio de prácticas ilegales o poco éticas, es completamente lo opuesto.

La evaluación corporativa sí se implemente de forma correcta, ayuda en ver a la competencia como inspiración, o en cierto modelo a seguir. Así que también sirve como tributo y respeto hacia la competencia ya que querrá decir que están haciendo un excelente trabajo.

La idea con lo anterior no es hacer un clon de la competencia, sino observar sus mejores prácticas no olvidando la esencia y estilo de la propia personalidad.

El benchmarking se utiliza con empresas de la competencia, así como con empresas de la misma industria sin ser competencia directa y con empresas de diferentes industrias con la finalidad de motivarnos e inspirarnos en hacer cambios asertivos en la nuestra.

Un ejemplo de lo anterior fue Steve Jobs con Apple. Jobs tenía por costumbre implementar estas evaluaciones competitivas con empresas de diferentes industrias, así se inspiraba en diseños de perfumes, diseños industriales como lámparas, muebles. Y los implementaba en sus productos. Si has visto la caja de un iPhone, no te extrañará saber que es la inspiración de una caja de un frasco de perfume.

Los retos para optimizar la experiencia de usari@s y clientes digitales

Muchas industrias (la industria automotriz, la industria farmacéutica y servicios financieros tanto como aseguradoras, para nombrar algunas) están confrontando diversos retos en la optimización de la experiencia de sus clientes, y por ende, conversión y lealtad:

• Los recursos están limitados y hay que priorizar
• Hay que conciliar intereses y planes locales vs. regionales o internacionales
• Hay una multitud de stakeholders internos, a veces con prioridades divergentes
• Existe un exceso de analíticas web automatizadas que describen el comportamiento digital, pero no necesariamente llevan a un entendimiento concluyente de los motivadores de las audiencias
• Diferentes grupos de usuari@s esperan y exigen diferentes contenidos, funcionalidad o transaccionalidad

Un Benchmarking digital cómo los que hemos conducido en Psyma durante hace más de 20 años, puede resolver estos retos favorablemente, a partir de la intervención con usuari@s reales en use cases reales. No sólo se elabora una comparativa detallada de las expectativas de las audiencias versus la experiencia efectiva, también se genera un análisis a profundidad del rendimiento de la web con perspectiva a las métricas más importantes de marketing, y se compara – donde disponible – con los competidores relevantes de la categoría. Las conclusiones y recomendaciones para el desarrollo futuro facilitan la planeación del camino hacía una experiencia de cliente óptima.

Si tienes interés en mejorar tu situación competitiva en el entorno digital, no dudes para revisar toda la información y contactarnos: Soluciones de Benchmarking