¿UBER reprueba en satisfacción?

Cuando UBER llegó a México generó una gran expectativa entre los que habían escuchado de la marca.

Las marcas evolucionan ofreciendo un valor agregado que los distinga de la competencia y los servicios que ofrecen se van adaptando en beneficio de ambas partes, una forma de medir que nuestras acciones van por buen camino es realizar una evaluación de satisfacción a nuestros clientes.

Generalmente obtenemos una proporción de clientes satisfechos y otra de insatisfechos pero ¿realmente lo que deberíamos buscar es tenerlos satisfechos o tenerlos encantados? ¿Queremos que amen nuestra marca o que esten con nosotros hasta que la compétencia les ofrezca otra cosa y se vayan?

Para lograr que un cliente esté contento con nosotros y provocar que sea promotor de nuestra marca o servicio necesitamos generar un valor superior para él, resultado de las expectativas del propio cliente.

Existen diferentes tipos de atributos que las personas esperamos sobre una marca o servicio:

Los atributos básicos son aquellos donde su ausencia provoca insatisfacción, aunque su presencia se dé por hecha y no se piense mucho en ella es decir, son los requisitos mínimos que causaran descontento en el cliente si no se cumplen pero que no causan diferencia si se satisfacen, por ejemplo: papel de baño en un hotel, si no hay, causará insatisfacción, pero si hay 10 rollos no causa lealtad.

Los atributos lineales son aquellos donde se aumenta la satisfacción con el incremento de su funcionalidad. Entre más cosas reciba el cliente por el mismo dinero más contento estará. Por ejemplo: descuentos en los productos de una tienda departamental con motivo del cambio de temporada.

Y por último, los de encanto, se valoran cuando están presenten pero no se nota su ausencia, es decir, son factores que aumentan la satisfacción del cliente si le son entregados pero no causan descontento si no lo hacen, pero es aquí donde las empresas se pueden distinguir de la competencia al ofrecer algo que el cliente no espera pero que lo hacen sentir especial por recibirlo.

Cuando UBER llegó a la Ciudad de México en el 2013 nos encantaron con una serie de acciones que no esperabamos recibir de un servicio de transporte público y que marcaron una gran diferencia frente a la competencia.

Nos abrian la puerta al subir o bajar, nos ofrecian agua y dulces, preguntaban por el camino a seguir y les preocupaba el cómo nos sentiamos a bordo, desde la temperatura en el auto hasta la estación de radio que nos acompañaría en el camino y sobre todo, que la unidad se encontrara limpia y nos sintieramos seguros.

Pero que pasa unos años después cuando por diferentes factores como la sobre oferta de este servicio han hecho que en el mejor de los casos lleguemos sanos y salvos a nuestro destino. Todas las acciones antes mencionadas pasaron de ser de encanto a convertirse en un atributo básico, la gente cuando solicita un UBER espera recibir todas esas atenciones y si no están presentes el servicio no es satisfactorio.

En Psyma Latina realizamos un sondeo a mexicanos, hombres y mujeres  de 18 a 65 años para conocer qué tan satisfechos se encuentran con el servicio de UBER y esto fue lo que encontramos:

En una encuesta del 1 al 10 donde 1 es totalmente insatisfecho y 10 es totalmente satisfecho, el 53.1% de los encuestados evaluaron con 8, 9 y 10, mientras que un 18.2% calificó con 7 o 6 y un 28,8% dio una calificación de 5 o menor.

Lo que estos resultados muestran es que una marca que causo revuelo en México por su servicio, pero se está convirtiendo poco a poco en una alternativa mas.

Creer que un cliente satisfecho es un cliente fiel es un gran error. Un cliente satisfecho significa que le damos unicamente lo mínimo que espera pero si nuestra competencia le ofrece algo más por lo mismo, se irá sin dudar. Existen alternativas a UBER que quizá no son tan conocidas, están ahí afuera, solamente hay que darles una oportunidad.

Cuando realizamos una encuesta de satisfacción del cliente utilizando el método de Kano, el principal resultado que obtendremos es un plan de acción que nos deja apreciar los atributos evaluados en función a la importancia que tienen en un mapa cartesiano.

Este método utiliza dos dimensiones para evaluar la calidad: a) el grado de rendimiento (entrega de valor) de un producto y b) el grado de satisfacción del cliente que lo utiliza, para así brindar una nueva perspectiva al concepto de calidad utilizado hasta entonces, el cual evauluaba los productos o servicios en una sola escala de bueno a malo.

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