Filialbanken erfüllen häufig nicht das Bild der „idealen“ Bank

Psyma hat in einer Online-Studie untersucht, wie Kunden die ideale Bank beschreiben würden, wenn sie sich aktuell völlig neu für eine Bank entscheiden könnten/müssten.

Dabei stellte sich heraus, dass v.a. die Attribute günstig, sicher und nah für die Kunden entscheidend sind. Fair und digital folgen auf den Rängen danach. „Beratungsstark“ - eine klassische Kompetenz der Filialbanken – folgt nur auf Platz 6 der insgesamt 14 Attribute unter welchen die Probanden sich die ideale Bank konstruieren konnten.

Wer kommt der idealen Bank am nächsten?

Es zeigt sich, dass v.a. die Direktbanken ING und DKB der idealen Bank der Kunden am nächsten kommen. Die Abweichungen zwischen idealer Bank und aktueller Wahrnehmung wurde auf einer Skala von 0 (= ideale Bank) bis 200 (=Maximaler Abstand) gemessen, wobei die ING bei 98 Punkten und die DKB bei 100 Punkten verortet wird.
Damit lässt sich aber auch für Direktbanken festhalten, dass deutliches Optimierungspotential besteht um zur idealen Kundenbank zu avancieren.
So zeigt sich z.B. für die DKB, dass sie bei Attributen wie günstig, digital oder innovativ over-performed, jedoch bei relevanten Faktoren wie Sicherheit und Nähe nicht den Ansprüchen der Kunden an eine ideale Bank gerecht wird.

Direktbanken vs. Traditionsbanken

Den deutlichsten Abstand zwischen Kundenwunsch und realer Wahrnehmung wurde für die Deutsche Bank gemessen – mit einem Wert von 125 Punkten. So wird die Deutsche Bank zwar als beratungsstark wahrgenommen, verfehlt jedoch bei „günstig“ und „sicher“ die Anforderung der Kunden.
Auch andere Filialbanken wie die Sparkassen (112) und die Volks- und Raiffeisenbank (113) schneiden schlechter ab als die genannten Direktbanken.

Die Psyma-Studie zeigt auch, dass der gemessene Index zwischen idealer Bank und der Wahrnehmung der eigenen Hausbank Einfluss auf den Net Promotor Score und die Wechselbereitschaft der Kunden hat: Je höher der Abstand zwischen idealer Bank und der Hausbank, desto geringer der NPS und desto höher die geäußerte Wechselbereitschaft zu einer anderen Hausbank.

Methodik:
Für die vorliegende Studie wurde im Online-Access-Panel eine repräsentative Quotenstichprobe der Bevölkerung in Deutschland im Alter von 18 bis 69 Jahren gezogen. Quotenstichproben beruhen auf einer bewussten Auswahl von Befragten, wobei die Repräsentativität für die definierte Grundgesamtheit anhand der Merkmale Geschlecht, Alter, Wohnort und Haushaltsnettoeinkommen gewährleistet wurde. Befragt wurden zwischen Mai und Juli 2020 insgesamt 1.453 Personen unter anderem zu ihrem Umgang mit Bargeld und ihren Verhaltensveränderungen aufgrund der Corona-Krise. Die Studie soll zukünftig quartalsweise wiederholt werden, um die Entwicklung der Kundenanforderungen und die Wahrnehmung der Banken zu tracken.