¿Conoces el patient journey de tus pacientes?

El patient journey es un mapa con la descripción de todo el proceso que lleva un paciente desde el momento que detecta un problema de salud, su interacción con los médicos que realizan el diagnóstico, hacer conciencia de la enfermedad y planear el tratamiento para su curación o para frenar la enfermedad según sea el caso.

Existen diferentes tipos de patient journey y estos están determinados por las características demográficas del paciente como la edad y el sexo; el tipo de enfermedad ya sea crónica o grave; el tipo de atención que reciben, si es de primer contacto, atención con médico especialista; tipo de cobertura médica que tiene el paciente, si acude a servicios públicos de salud, a consulta privada, si la paga de su bolsillo o cuenta con seguro de gastos médicos; el involucramiento que tiene en la toma de decisiones; apego al tratamiento, etcétera.

Al hacer un patient journey lo que deseamos es  entender qué pasa con el paciente, con la gente involucrada con él y cómo vive su enfermedad. Qué tipo de participación tiene junto con el médico para la elección del medicamento vía marca o precio.

Al conocer y por tanto comprender al paciente, podemos verlo de una manera mucho más íntima y entender qué tipo de decisiones toma en el proceso de su enfermedad, los retos que enfrenta debido al diagnostico y cómo la empresa farmacéutica puede llegar a ellos de manera natural.

Este mapa nos ayudará involucrarnos de manera profunda con las necesidades y expectativas de los pacientes, su familia y sus cuidadores, saber también qué peso en las decisiones toman la persona encargada de sus cuidados, quién los acompaña a las citas o toma la decisión de cambiar la marca del medicamento sobre todo cuando se trata de enfermedades crónicas y que por el precio se vuelva un tema de costos no cubiertos por ningún tipo de seguro, ya sea público o privado.

Qué síntomas lo hicieron acudir al médico, qué procesos tuvo que vivir antes de llegar con el especialista adecuado, de qué forma resolvió sus dudas el médico de primer nivel, si lo refirió a un especialista  o si continuó el tratamiento ese médico, que tipos de estudios adicionales se requirieron, quién decidió el momento para hacerlos, cuáles fueron las motivaciones para postergarlo o acelerarlo.

Nos ayuda a resolver preguntas como:

• ¿Qué ocurre cuando el paciente siente los primeros síntomas?
• ¿Por cuántos médicos debe pasar hasta ser diagnosticado?
• ¿Cuán rápido pasan los pacientes por un proceso determinado?
• ¿Hay adherencia al tratamiento?
• ¿Los medicamentos son fáciles de obtener?
• ¿Compra la marca que le es recetada o busca un genérico?

Existen muchas formas de acercarnos a los pacientes y a los médicos pero el tema a investigar y lo delicado de éste nos ayuda a determinar si debemos realizar solamente entrevistas a profundidad o sesiones de grupo Vs. realizar etnografías y acompañamiento de compra para obtener sus sentimientos, miedos, esperanzas y otro tipo de descubrimientos mucho más profundos.

A través de una investigación etnográfica podemos obtener información que nos permita identificar cuál es realmente el motivador del paciente para tener apego al tratamiento, para ser leal a cierta marca de medicamento o descubrir el papel que tiene el cuidador en la vida de dicho paciente. Con este acercamiento se rompe la barrera que suele existir en una entrevista y que en ocasiones tomar tiempo romper, y se gana la confianza del entrevistado, lo que hace que se abra y nos cuente realmente cuál es el proceso que vive.

La entrevista etnográfica puede ir acompañada de un recorrido entre los lugares que el paciente recorre como la farmacia. El participante se encuentra en su territorio y se siente seguro. Entrevistador y entrevistado caminan y “trabajan” juntos, avanzando.

El contar con un adecuado análisis e interpretación de todo el material arrojado a través del patient journey, nos puede ayudar a ajustar los mensajes, dirigidos tanto a los pacientes como a los médicos.