\u00bfQu\u00e9 esperan nuestros clientes de nuestros productos? \u00bfQu\u00e9 es lo que quieren y c\u00f3mo utilizan nuestra oferta? Con estas preguntas hemos lanzado la comunidad online DKB Meet in 2018. El objetivo del proyecto piloto era comprender mejor las necesidades de nuestros clientes y obtener m\u00e1s r\u00e1pidamente informaci\u00f3n de un grupo de clientes de prueba. DKB Meet es una comunidad cerrada de investigaci\u00f3n en l\u00ednea. El piloto fue dise\u00f1ado originalmente para seis meses y 26 tareas. Un factor decisivo para el \u00e9xito posterior del formato fue el enfoque que usamos para ganar clientes para participar. Definimos varios grupos de clientes de antemano y nos acercamos a ellos directamente. Los clientes fueron contactados a trav\u00e9s de un pop-up en su banca por Internet. Esto nos permiti\u00f3 atraer una colorida mezcla de clientes motivados de DKB que ten\u00edan poca experiencia en la investigaci\u00f3n de mercado en DKB y que por lo tanto pod\u00edan mirar nuestros productos y servicios con una visi\u00f3n fresca e imparcial. Para el piloto, invitamos a 48 clientes de este grupo de retroalimentaci\u00f3n activa.<\/p>\n
En la fase de pilotaje se publicaron tareas semanales (peque\u00f1as encuestas) sobre una amplia variedad de temas. Desarrollamos tareas en conjunto con los respectivos departamentos especializados. Un flujo de trabajo que deber\u00eda ser correcto: Pudimos hacer a la comunidad las preguntas que contribuyeron y obtener valiosos conocimientos sobre las y los clientes. Durante la fase piloto de seis meses, los clientes respondieron a una amplia variedad de preguntas, tanto en t\u00e9rminos de contenido como de metodolog\u00eda, sobre la banca y las comunicaciones por Internet, as\u00ed como sobre el producto ancla DKB-Cash. En particular, la oportunidad de probar el estado provisional de las caracter\u00edsticas del producto o las medidas de comunicaci\u00f3n por adelantado con la comunidad dio sus frutos. El hecho de que los resultados estuvieran disponibles tambi\u00e9n despu\u00e9s de poco tiempo fue \u00fatil para el desarrollo ulterior de los contenidos ensayados.<\/p>\n
Paralelamente a las tareas, un foro estaba permanentemente disponible para la comunidad. Muchos utilizaron esta plataforma de discusi\u00f3n adicional y nos dieron m\u00e1s informaci\u00f3n sobre nuestros servicios y ofertas. Adem\u00e1s, el foro fue un instrumento importante para mantener las y los participantes en el proyecto, es decir, para entusiasmarlos permanentemente con DKB Meet.<\/p>\n
Al comienzo de DKB Meet nos presentamos a las y los clientes. Era importante para nosotros mostrar nuestra cara en l\u00ednea tambi\u00e9n. Los clientes pueden ponerse en contacto con nosotros o con los moderadores de la comunidad en cualquier momento y hacer preguntas o comentarios personales en mensajes privados. El intercambio entre los miembros de la comunidad (pero tambi\u00e9n con los moderadores) fue posteriormente descrito por los clientes de prueba como rentable.<\/p>\n
Uno de los aspectos clave que contribuy\u00f3 al \u00e9xito de la comunidad fue la rapidez con la que se pueden obtener conocimientos. Un ejemplo de esto: Un equipo de DKB prepar\u00f3 la ejecuci\u00f3n en vivo de las notificaciones push para las ventas en la tarjeta DKB-VISA-Card y quer\u00eda tener la configuraci\u00f3n en la aplicaci\u00f3n bancaria correspondiente y la visualizaci\u00f3n de las notificaciones evaluadas por los clientes de antemano. Tras una coordinaci\u00f3n interna, Psyma elabor\u00f3 un cuestionario. La creaci\u00f3n y la coordinaci\u00f3n llevaron tres d\u00edas de trabajo. Se necesitaba otro d\u00eda para la programaci\u00f3n y activaci\u00f3n de los miembros de la comunidad. Despu\u00e9s de una semana de trabajo de campo, comenz\u00f3 la evaluaci\u00f3n de una semana. Los resultados estaban listos para su presentaci\u00f3n despu\u00e9s de s\u00f3lo tres semanas. El control de la tarjeta de caracter\u00edsticas est\u00e1 disponible desde noviembre de 2018. Cuando el reportaje se puso en marcha, los miembros de la comunidad pudieron ver que sus comentarios se hab\u00edan incorporado a la aplicaci\u00f3n.<\/p>\n
La comunidad online DKB Meet fue lanzada con 48 participantes. 43 permanecieron en actividad constante durante los seis meses. En una retroalimentaci\u00f3n de 360 grados recogimos las impresiones de todos los participantes al final de la fase piloto. Psyma, el equipo del proyecto DKB, los clientes internos de DKB y los participantes de la comunidad estuvieron de acuerdo: \"La comunidad de investigaci\u00f3n en l\u00ednea es un componente importante en el desarrollo de productos, servicios y comunicaci\u00f3n centrados en el cliente. En particular, el acceso directo y r\u00e1pido a las opiniones de los clientes y la ejecuci\u00f3n variable de las tareas individuales nos convencieron para pasar el proyecto a una segunda fase piloto en 2019. El n\u00famero de participantes aument\u00f3 significativamente de 48 a 300, pero la frecuencia de las tareas se redujo a un ciclo de dos semanas. La frecuencia de las tareas se ha reducido a un ritmo de dos semanas, con cambios m\u00e1s frecuentes de preguntas durante el d\u00eda, algunas de las cuales tambi\u00e9n se utilizan para ganar clientes de prueba para las tareas. Por lo tanto, hemos incorporado la retroalimentaci\u00f3n de la comunidad de la primera fase piloto en el dise\u00f1o de la nueva comunidad. Debido al mayor n\u00famero de participantes, ahora tambi\u00e9n es posible elegir entre tareas cualitativas (con 50 participantes) y cuantitativas (con 200 participantes) seg\u00fan la pregunta.<\/p>\n
Otra ventaja es que ahora hemos abierto varios foros sobre diferentes temas al mismo tiempo. El mayor n\u00famero de participantes asegura un animado intercambio de discusiones y as\u00ed nos proporciona una aportaci\u00f3n adicional sobre lo que actualmente mueve a los clientes de DKB. Los moderadores y los empleados registrados de DKB tambi\u00e9n participan en los debates y demuestran presencia. Con preguntas y comentarios siempre nuevos, dan un impulso adicional a la discusi\u00f3n. La segunda fase piloto se desarroll\u00f3 en febrero de 2020 con el objetivo de establecer la comunidad como un instrumento permanente para DKB.<\/p>\n