customer experience<\/em><\/a>, a veces lo olvidan. Tan pronto como se agrega la palabra \"cliente\" a la palabra \"experiencia\", de repente pierde su esencia. Y est\u00e1 en riesgo de transformarse a otra palabra de moda de marketing. Pero para los clientes, las experiencias son reales, el encanto es real, la frustraci\u00f3n es real. Tampoco importa donde se hace la experiencia \u2013 en la tienda, l\u00ednea de servicio, online o por el app: Las percepciones y emociones durante la interacci\u00f3n con la marca es lo que causa los resultados que podemos observar a partir de las m\u00e9tricas clave de experiencia de clientes.<\/p>\nEn tiempos dominados por soluciones automatizadas y la cuantificaci\u00f3n de todo, es muy tentador levantar y reportar lo que es sencillo de medir. A la vez, las puntuaciones y estad\u00edsticas en dashboards<\/em> coloridos crean la ilusi\u00f3n de control \u2013 y nos alejan de las experiencias reales, intensas, profundas con nuestras marcas.<\/p>\nM\u00e1s all\u00e1 de preguntar y cuantificar, es preciso observar y escuchar: \u00bfCu\u00e1les son los sentimientos de nuestros futuros prospectos cuando entran a nuestro mercado y buscan opciones? \u00bfQu\u00e9 les transmite confianza o ansia? \u00bfLes parecen favorables las opciones de informaci\u00f3n y las condiciones que ofrecemos? \u00bfC\u00f3mo se sienten los clientes cuando experimentan por primera vez nuestro producto? \u00bfC\u00f3mo se sienten al conversar de ello con sus pares? \u00bfQu\u00e9 pasa si se presenta alg\u00fan problema? \u00bfSienten apoyo o indiferencia, perciben el af\u00e1n de solucionar o un abuso?<\/p>\n
Nos hemos consumido demasiado por nuestra capacidad de medir en una escala lineal, para ver las experiencias como tasas de conversi\u00f3n, puntuaciones NPS y otra numeralia que encaja perfectamente en un tablero de an\u00e1lisis. Nuestra capacidad para medir las experiencias de los clientes - y luego mejorarlas - se ha vuelto dependiente de las encuestas y los cuadros de indicadores y de la retroalimentaci\u00f3n directa de los clientes. Pero no medimos experiencias reales en cada momento, ni por su suma.<\/p>\n
A la vez, como consumidores somos famosos por ser p\u00e9simos reconociendo nuestras propias emociones. El mundo est\u00e1 lleno de ejemplos en los que la autoevaluaci\u00f3n y la retroalimentaci\u00f3n directa han llevado a las marcas a tomar decisiones que, en \u00faltima instancia, empeoran la experiencia de sus clientes en vez de mejorarla.<\/p>\n
El acercamiento sensitivo crea marcas exitosas <\/strong><\/h4>\nNo queremos advocar por dejar de vista las m\u00e9tricas de experiencia de clientes. Sin embargo: El desarrollo de customer experience<\/em> es un proceso de dise\u00f1o explicito que debe de basarse en el contexto real de las personas. Cuando trabajamos para mejorar la experiencia del cliente, busquemos un enfoque m\u00e1s personal, con el foco puesto en el las personas y sus emociones. Es esencial desarrollar acercamientos sensitivos, profundos, y con la posibilidad de observar y analizar el desarrollo de la relaci\u00f3n individuo \u2013 marca a trav\u00e9s del tiempo. Desarrollemos experiencias que se vivan como algo \u00fanico y diferenciador desde el primer acercamiento hasta la \u00faltima interacci\u00f3n, cargado de emociones positivas que crean lealtad.<\/p>\nEl estudio de consumidores y mercados basado en la psicolog\u00eda humana ofrece herramientas de valor para observar mejor a los clientes, mejorar el proceso de acercamiento, optimizar la experiencia de usuarios digitales, humanizar las marcas y difundir los mensajes de las marcas de manera vinculante y convincente. El resultado ser\u00e1n experiencias diferenciadoras que permiten desarrollar marcas de \u00e9xito incluso cuando sus atributos funcionales o de precio est\u00e1n en desventaja ante la competencia.<\/p>\n
Psyma cuenta con m\u00e1s de 60 a\u00f1os en el mundo interpretando el comportamiento humano, apoyando a las marcas y organizaciones en la toma de mejores decisiones de negocio. Si quieres explorar tu mercado de manera m\u00e1s profunda, no dudes en contactarnos.<\/p>\n
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Cuando en las organizaciones se busca medir y mejorar el Customer Experience, frecuentemente se emplea una serie de seis m\u00e9tricas clave. \u00c9stas son\u2026 Customer Satisfaction<\/p>\n","protected":false},"author":29,"featured_media":2430,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[11,19,17,610,30],"tags":[2453,2450,2452,979,2451,642],"class_list":["post-2428","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-consumo-retail","category-digital-insights","category-health-care","category-investigacion","category-mobility-tech","tag-consumidor","tag-customer-experience","tag-experiencia","tag-marketing","tag-metricas","tag-nps","grid_format-default"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/newsroom.psyma.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2428","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/newsroom.psyma.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/newsroom.psyma.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/newsroom.psyma.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/users\/29"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/newsroom.psyma.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2428"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/newsroom.psyma.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2428\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2434,"href":"https:\/\/newsroom.psyma.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2428\/revisions\/2434"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/newsroom.psyma.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2430"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/newsroom.psyma.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2428"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/newsroom.psyma.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2428"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/newsroom.psyma.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2428"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}