Los atributos\u00a0lineales<\/strong>\u00a0son aquellos donde se aumenta la satisfacci\u00f3n con el incremento de su funcionalidad. Entre m\u00e1s cosas reciba el cliente por el mismo dinero m\u00e1s contento estar\u00e1. Por ejemplo: descuentos en los productos de una tienda departamental con motivo del cambio de temporada.<\/p>\n Y por \u00faltimo, los de\u00a0encanto<\/strong>, se valoran cuando est\u00e1n presenten pero no se nota su ausencia, es decir, son factores que aumentan la satisfacci\u00f3n del cliente si le son entregados pero no causan descontento si no lo hacen, pero es aqu\u00ed donde las empresas se pueden distinguir de la competencia al ofrecer algo que el cliente no espera pero que lo hacen sentir especial por recibirlo.<\/p>\n Cuando UBER lleg\u00f3 a la Ciudad de M\u00e9xico en el 2013 nos encantaron con una serie de acciones que no esperabamos recibir de un servicio de transporte p\u00fablico y que marcaron una gran diferencia frente a la competencia.<\/p>\n Nos abrian la puerta al subir o bajar, nos ofrecian agua y dulces, preguntaban por el camino a seguir y les preocupaba el c\u00f3mo nos sentiamos a bordo, desde la temperatura en el auto hasta la estaci\u00f3n de radio que nos acompa\u00f1ar\u00eda en el camino y sobre todo, que la unidad se encontrara limpia y nos sintieramos seguros.<\/p>\n Pero que pasa unos a\u00f1os despu\u00e9s cuando por diferentes factores como la sobre oferta de este servicio han hecho que en el mejor de los casos lleguemos sanos y salvos a nuestro destino. Todas las acciones antes mencionadas pasaron de ser de encanto a convertirse en un atributo b\u00e1sico, la gente cuando solicita un UBER espera recibir todas esas atenciones y si no est\u00e1n presentes el servicio no es satisfactorio.<\/p>\n En Psyma Latina realizamos un sondeo a mexicanos, hombres y mujeres \u00a0de 18 a 65 a\u00f1os para conocer qu\u00e9 tan satisfechos se encuentran con el servicio de UBER y esto fue lo que encontramos:<\/p>\n En una encuesta del 1 al 10 donde 1 es totalmente insatisfecho y 10 es totalmente satisfecho, el 53.1% de los encuestados evaluaron con 8, 9 y 10, mientras que un 18.2% calific\u00f3 con 7 o 6 y un 28,8% dio una calificaci\u00f3n de 5 o menor.<\/p>\n Lo que estos resultados muestran es que una marca que causo revuelo en M\u00e9xico por su servicio, pero se est\u00e1 convirtiendo poco a poco en una alternativa mas.<\/p>\n Creer que un cliente satisfecho es un cliente fiel es un gran error. Un cliente satisfecho significa que le damos unicamente lo m\u00ednimo que espera pero si nuestra competencia le ofrece algo m\u00e1s por lo mismo, se ir\u00e1 sin dudar. Existen alternativas a UBER que quiz\u00e1 no son tan conocidas, est\u00e1n ah\u00ed afuera, solamente hay que darles una oportunidad.<\/p>\n Cuando realizamos una encuesta de satisfacci\u00f3n del cliente utilizando el m\u00e9todo de Kano, el principal resultado que obtendremos es un plan de acci\u00f3n que nos deja apreciar los atributos evaluados en funci\u00f3n a la importancia que tienen en un mapa cartesiano.<\/p>\n Este m\u00e9todo utiliza dos dimensiones para evaluar la calidad: a) el grado de rendimiento (entrega de valor) de un producto y b) el grado de satisfacci\u00f3n del cliente que lo utiliza, para as\u00ed brindar una nueva perspectiva al concepto de calidad utilizado hasta entonces, el cual evauluaba los productos o servicios en una sola escala de bueno a malo.<\/p>\n![\"uber](\"http:\/\/www.psyma.com\/assets\/Uploads\/uber-psyma2.jpg\" "\\"\\"")
<\/p>\n![\"satisfaccion](\"http:\/\/www.psyma.com\/assets\/Uploads\/_resampled\/ResizedImage600269-satisfaccion-uber-psyma.jpg\" "\\"\\"")
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