{"id":1623,"date":"2018-04-20T17:27:25","date_gmt":"2018-04-20T17:27:25","guid":{"rendered":"https:\/\/newsroom.psyma.com\/mx\/?p=1623"},"modified":"2020-05-06T07:24:51","modified_gmt":"2020-05-06T07:24:51","slug":"experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/newsroom.psyma.com\/mx\/themen\/mobility-tech\/experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"Experiencia del cliente en los diferentes touch points"},"content":{"rendered":"

Medir la experiencia del cliente en los diferentes touch points<\/em> que tiene una marca es m\u00e1s importante ahora que antes. La experiencia es reconocida como un factor de enorme influencia en el comportamiento de compra y en la imagen que se tiene de un producto o servicio.<\/p>\n

Adem\u00e1s, tiene una fuerte correlaci\u00f3n con el crecimiento de cualquier empresa.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 herramienta es la mejor para obtener esta medici\u00f3n? A continuaci\u00f3n describimos algunas:<\/h3>\n

Net Promote Score (NPS)<\/strong><\/h4>\n

Desde su invenci\u00f3n en el a\u00f1o 2003, El NPS \u00a0se convirti\u00f3 en un est\u00e1ndar para medici\u00f3n del cliente.<\/p>\n

Es una herramienta que brinda informaci\u00f3n relevante sobre la calidad de las experiencias y la relaci\u00f3n con los clientes.<\/p>\n

Permite desarrollar una estrategia para modificar, implementar o mejorar los procesos\/servicios que est\u00e9n haciendo ruido entre nuestros consumidores. Es un indicador sencillo de obtener lo que favorece su implementaci\u00f3n en las empresas.<\/p>\n

Con una sola pregunta: En una escala del 1 al 10, \u00bfqu\u00e9 tan probable es que usted recomiende (nombre de la empresa) a un amigo o colega? Con las respuestas los clientes son clasificados como Promotor, Neutro o Detractor.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Customer Effort Score (CES)<\/strong><\/h4>\n

El CES o indicador de esfuerzo del cliente surgi\u00f3 en el a\u00f1o 2008 y al igual que el NPS se calcula a trav\u00e9s de una pregunta realizada para medir la calidad en el servicio, aunque algunas opiniones refieren que el CES presenta una mayor correlaci\u00f3n que las mediciones tradicionales de satisfacci\u00f3n:<\/p>\n

\u00bfCu\u00e1nto esfuerzo personal le ha supuesto gestionar su solicitud con la empresa?<\/p>\n

Se responde en una escala donde uno significa muy poco esfuerzo al 7 que nos indica un gran esfuerzo.<\/p>\n

Un promedio alto significa que la empresa en cuesti\u00f3n est\u00e1 haciendo las cosas f\u00e1ciles para sus clientes, mientras un resultado inclinado hacia abajo significar\u00e1 que los clientes requieren poner demasiado de su parte al interactuar con la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

M\u00e9todo KANO<\/strong><\/h4>\n

El m\u00e9todo Kano fue creado en los a\u00f1os 80s, define tres tipos de atributos principales\u00a0a partir de un\u00a0plano cartesiano de funcionalidad-satisfacci\u00f3n:<\/p>\n

    \n
  • obligatorio o b\u00e1sico<\/li>\n
  • lineal<\/li>\n
  • atractivo o de encanto<\/li>\n<\/ul>\n

    A partir de ah\u00ed genera un \u00cdndice de clasificaci\u00f3n de los clientes (ICC) y utiliza dos dimensiones para evaluar la calidad:<\/p>\n

    a) El grado de rendimiento (entrega de valor) de un producto<\/p>\n

    b) Grado de satisfacci\u00f3n del cliente que lo utiliza, para as\u00ed brindar una nueva perspectiva al concepto de calidad utilizado hasta entonces, el cual eval\u00faa los productos o servicios en una sola escala de bueno a malo.<\/p>\n

    \"\"<\/p>\n

    No existe una herramienta perfecta para evaluar la experiencia y satisfacci\u00f3n del cliente en los diferentes touch points<\/em>.<\/p>\n

    Depender\u00e1 de los objetivos y la profundidad a la que deseemos llegar, el tipo de herramienta a utilizar, pero si no medimos no sabremos d\u00f3nde estamos.<\/p>\n

    El ideal ser\u00e1 el que convirtamos a nuestros clientes en evangelistas de nuestra marca.<\/p>\n

    En Psyma, nos apasiona interactuar y compartir las soluciones que facilitan tomar decisiones con confianza. Platiquemos m\u00e1s al respecto, escr\u00edbenos.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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