El éxito se construye desde el inicio - Factores clave para las comunidades en línea

La gestión de una comunidad en línea puede ser un reto. Para que funcione, se necesita mucha previsión de antemano.

Rabea Nebe, Andrea Diesel y Christian Brunner informan cómo la comunidad de clientes de banca - DKB Meet - sigue activa.

¿Qué esperan nuestros clientes de nuestros productos? ¿Qué es lo que quieren y cómo utilizan nuestra oferta? Con estas preguntas hemos lanzado la comunidad online DKB Meet in 2018. El objetivo del proyecto piloto era comprender mejor las necesidades de nuestros clientes y obtener más rápidamente información de un grupo de clientes de prueba. DKB Meet es una comunidad cerrada de investigación en línea. El piloto fue diseñado originalmente para seis meses y 26 tareas. Un factor decisivo para el éxito posterior del formato fue el enfoque que usamos para ganar clientes para participar. Definimos varios grupos de clientes de antemano y nos acercamos a ellos directamente. Los clientes fueron contactados a través de un pop-up en su banca por Internet. Esto nos permitió atraer una colorida mezcla de clientes motivados de DKB que tenían poca experiencia en la investigación de mercado en DKB y que por lo tanto podían mirar nuestros productos y servicios con una visión fresca e imparcial. Para el piloto, invitamos a 48 clientes de este grupo de retroalimentación activa.

Preguntas de todos los departamentos

En la fase de pilotaje se publicaron tareas semanales (pequeñas encuestas) sobre una amplia variedad de temas. Desarrollamos tareas en conjunto con los respectivos departamentos especializados. Un flujo de trabajo que debería ser correcto: Pudimos hacer a la comunidad las preguntas que contribuyeron y obtener valiosos conocimientos sobre las y los clientes. Durante la fase piloto de seis meses, los clientes respondieron a una amplia variedad de preguntas, tanto en términos de contenido como de metodología, sobre la banca y las comunicaciones por Internet, así como sobre el producto ancla DKB-Cash. En particular, la oportunidad de probar el estado provisional de las características del producto o las medidas de comunicación por adelantado con la comunidad dio sus frutos. El hecho de que los resultados estuvieran disponibles también después de poco tiempo fue útil para el desarrollo ulterior de los contenidos ensayados.

Intercambio, intercambio y aún más intercambio

Paralelamente a las tareas, un foro estaba permanentemente disponible para la comunidad. Muchos utilizaron esta plataforma de discusión adicional y nos dieron más información sobre nuestros servicios y ofertas. Además, el foro fue un instrumento importante para mantener las y los participantes en el proyecto, es decir, para entusiasmarlos permanentemente con DKB Meet.

Al comienzo de DKB Meet nos presentamos a las y los clientes. Era importante para nosotros mostrar nuestra cara en línea también. Los clientes pueden ponerse en contacto con nosotros o con los moderadores de la comunidad en cualquier momento y hacer preguntas o comentarios personales en mensajes privados. El intercambio entre los miembros de la comunidad (pero también con los moderadores) fue posteriormente descrito por los clientes de prueba como rentable.

Salida rápida

Uno de los aspectos clave que contribuyó al éxito de la comunidad fue la rapidez con la que se pueden obtener conocimientos. Un ejemplo de esto: Un equipo de DKB preparó la ejecución en vivo de las notificaciones push para las ventas en la tarjeta DKB-VISA-Card y quería tener la configuración en la aplicación bancaria correspondiente y la visualización de las notificaciones evaluadas por los clientes de antemano. Tras una coordinación interna, Psyma elaboró un cuestionario. La creación y la coordinación llevaron tres días de trabajo. Se necesitaba otro día para la programación y activación de los miembros de la comunidad. Después de una semana de trabajo de campo, comenzó la evaluación de una semana. Los resultados estaban listos para su presentación después de sólo tres semanas. El control de la tarjeta de características está disponible desde noviembre de 2018. Cuando el reportaje se puso en marcha, los miembros de la comunidad pudieron ver que sus comentarios se habían incorporado a la aplicación.

El piloto entra en la extensión

La comunidad online DKB Meet fue lanzada con 48 participantes. 43 permanecieron en actividad constante durante los seis meses. En una retroalimentación de 360 grados recogimos las impresiones de todos los participantes al final de la fase piloto. Psyma, el equipo del proyecto DKB, los clientes internos de DKB y los participantes de la comunidad estuvieron de acuerdo: "La comunidad de investigación en línea es un componente importante en el desarrollo de productos, servicios y comunicación centrados en el cliente. En particular, el acceso directo y rápido a las opiniones de los clientes y la ejecución variable de las tareas individuales nos convencieron para pasar el proyecto a una segunda fase piloto en 2019. El número de participantes aumentó significativamente de 48 a 300, pero la frecuencia de las tareas se redujo a un ciclo de dos semanas. La frecuencia de las tareas se ha reducido a un ritmo de dos semanas, con cambios más frecuentes de preguntas durante el día, algunas de las cuales también se utilizan para ganar clientes de prueba para las tareas. Por lo tanto, hemos incorporado la retroalimentación de la comunidad de la primera fase piloto en el diseño de la nueva comunidad. Debido al mayor número de participantes, ahora también es posible elegir entre tareas cualitativas (con 50 participantes) y cuantitativas (con 200 participantes) según la pregunta.

Otros foros y temas

Otra ventaja es que ahora hemos abierto varios foros sobre diferentes temas al mismo tiempo. El mayor número de participantes asegura un animado intercambio de discusiones y así nos proporciona una aportación adicional sobre lo que actualmente mueve a los clientes de DKB. Los moderadores y los empleados registrados de DKB también participan en los debates y demuestran presencia. Con preguntas y comentarios siempre nuevos, dan un impulso adicional a la discusión. La segunda fase piloto se desarrolló en febrero de 2020 con el objetivo de establecer la comunidad como un instrumento permanente para DKB.

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