![\"\"](\"https:\/\/newsroom.psyma.com\/de\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Bild1.png\")
<\/p>\n
Frage: Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit den folgenden Versicherungsunternehmen? Top2-Werte<\/em><\/p>\n Doch wie fand der Kontakt statt?<\/strong> Eine Frage, die sich leicht beantworten l\u00e4sst, denn jede dritte Person griff zun\u00e4chst zum Telefon. Jedoch lassen sich hier deutliche Generationsunterschiede erkennen, so ist f\u00fcr die Generation Z<\/strong> die E-Mail als Kontaktweg attraktiver als das Telefon. Auch der pers\u00f6nliche Kontakt hat trotz der zunehmenden Digitalisierung unserer Gesellschaft noch nicht an Bedeutung verloren. Gerade f\u00fcr \u00c4ltere <\/strong>ist der pers\u00f6nliche Kontakt<\/strong> oft der naheliegende Weg, den Kontakt aufzunehmen. Aber nicht nur das Alter hat Einfluss darauf, welche Kontaktform pr\u00e4feriert wird, auch der Beweggrund ist f\u00fcr die Kunden entscheidend. So werden Vertrags\u00e4nderungen, Schadensmeldungen und Beschwerden mehrheitlich telefonisch durchgef\u00fchrt, der Abschluss eines neuen Vertrages dagegen meist pers\u00f6nlich.<\/p>\n Frage: Welche Form des Kontaktes hatten Sie zuletzt zu Ihrer Versicherung?<\/em><\/p>\n Bei der Auswahl der Kontaktform legt gerade die Generation X<\/strong> besonders viel Wert darauf, mit einem Kontakt pers\u00f6nlich zu sprechen (58%), f\u00fcr die Generation Z<\/strong> spielt das pers\u00f6nliche Gespr\u00e4ch dagegen eine untergeordnete Rolle (32%). \u00dcber alle Generationen hinweg ist eine geringe Komplexit\u00e4t<\/strong> (50%) sowie eine hohe Schnelligkeit<\/strong> (36%) wichtig.<\/p>\n Wenn ein pers\u00f6nlicher Kontakt bestand, wurde dieser mehrheitlich zu einem Mitarbeiter des Kundenservice <\/strong>(61%) hergestellt und nicht zu einem direkten pers\u00f6nlichen Berater<\/strong> (39%). Die einzige Versicherung, bei der mit 54%<\/strong> der pers\u00f6nliche Kontakt mehrheitlich zu einem Berater hergestellt wurde, ist die Allianz<\/strong>.<\/p>\n Die meisten Kontaktversuche zu einer Versicherung in den letzten 3 Monaten f\u00fchrten mehrheitlich bereits zum Erfolg, nur vereinzelt warten Kunden noch auf R\u00fcckmeldung bzw. werden Anliegen noch weiterbearbeitet. Bei der Debeka sowie der DEVK sind die Anteile der gel\u00f6sten Anliegen mit 85% am h\u00f6chsten.<\/p>\n Frage: Haben Sie (schon) eine Reaktion des Unternehmens auf Ihre Kontaktaufnahme erhalten? Wie lange hat es bis zur ersten R\u00fcckmeldung des Unternehmens gedauert?<\/em><\/p>\n Mehrheitlich sind die Befragten unabh\u00e4ngig der Versicherung zufrieden<\/strong> mit ihrem Kontakt, wobei die Cosmos Direkt<\/strong> (Top2-Wert: 80%) sowie die DEVK<\/strong> (78%) besonders gut abschneiden. Der gr\u00f6\u00dfte Treiber f\u00fcr eine hohe Zufriedenheit ist mit Abstand die Schnelligkeit (41%), aber auch die Freundlichkeit w\u00e4hrend des Kontaktes (21%) und eine geringe Komplexit\u00e4t (20%) spielen eine Rolle. Dies erkl\u00e4rt das schw\u00e4chere Abschneiden mancher Versicherer.<\/p>\n Doch was verstehen Kunden unter diesen \u201eTreibern\u201c genau?<\/strong> Diese Frage wurde mittels einer neu entwickelten, KI-gest\u00fctzten Frage-Technik n\u00e4her beleuchtet. Das Ergebnis: Unter dem Treiber Schnelligkeit<\/strong> verstehen die meisten einen z\u00fcgigen Abschluss der Bearbeitung.<\/strong> Besonderes Gewicht erh\u00e4lt dieser Treiber, wenn Kunden bereits finanziell in Vorleistung gegangen sind. In anderen Situationen zeigt sich jedoch, dass oftmals eine schnelle Reaktion der Versicherung auf die Kontaktaufnahme des Kunden (erstmal) ausreicht, solange die Kunden wissen, dass sich (zeitnah) um ihr Anliegen gek\u00fcmmert wird. Freundlichkeit im Kontakt<\/strong> wird vor allem dann empfunden, wenn Mitarbeiter Verst\u00e4ndnis f\u00fcr den Kunden<\/strong> zeigen und sich die Zeit<\/strong> nehmen, die Probleme des Kunden stressfrei zu l\u00f6sen. Sympathie spielt dabei nur eine kleinere Rolle. Aus qualitativen Befragungen geht au\u00dferdem hervor, dass Kunden Wert auf eine stetige Kommunikation und hohe Transparenz<\/strong> w\u00e4hrend des Kontaktes legen. Insgesamt bleibt aber die Schnelligkeit neben einer hohen Kompetenz der wichtigste Treiber.<\/p>\n Bei einem Detailvergleich der Versicherungen<\/strong> f\u00e4llt auf, dass die HUK-Coburg<\/strong> in allen Aspekten wie Freundlichkeit der Mitarbeiter oder L\u00f6sungskompetenz am besten abschneidet, nur bei der Erreichbarkeit findet sich die Versicherung weit abgeschlagen auf dem letzten Platz, gerade bei der telefonischen Erreichbarkeit. W\u00e4hrend bei den meisten Versicherungen mehr als die H\u00e4lfte der Anrufe direkt entgegengenommen wurden, sind es bei der der HUK nur 33%.<\/p>\n Fazit<\/u><\/strong><\/p>\n Insgesamt ist die HUK-Coburg die Versicherung, mit der sich die Kunden in Deutschland am zufriedensten zeigen (Top2-Wert: 83%). Die geringsten Zufriedenheitswerte weist die Generali mit nur 65% auf. Meist wurde per Telefon Kontakt zur Versicherung aufgenommen (30%), einzig f\u00fcr die Generation Z ist nicht das Telefon, sondern die E-Mail das Kommunikationsmittel der Wahl. Auch pers\u00f6nlich nehmen noch einige Befragte Kontakt zu Ihren Versicherungen auf (17%), jedoch ist dieser Kontaktweg vor allem f\u00fcr \u00e4ltere Generationen attraktiv. Die meisten Kontaktversuche zu einer Versicherung in den letzten 3 Monaten f\u00fchrten mehrheitlich bereits zum Erfolg, nur vereinzelt warten Kunden noch auf R\u00fcckmeldung bzw. werden Anliegen noch bearbeitet. Mehrheitlich sind die meisten Befragten unabh\u00e4ngig der Versicherung zufrieden mit ihrem Kontakt. Um die Zufriedenheit mit dem Kontakt zu steigern, sind Schnelligkeit und Freundlichkeit sowie eine geringe Komplexit\u00e4t die ersten Hebel an denen angesetzt werden sollte. Auch auf eine stetige Kommunikation und Transparenz wird von Kundenseite Wert gelegt.<\/p>\n Methodik: <\/u><\/strong><\/p>\n F\u00fcr die vorliegende Studie wurden im Online-Access-Panel Personen aus Deutschland im Alter von 18 bis 69 Jahren befragt, die in den letzten 3 Monaten Kontakt zu ihrer Versicherung hatten. Befragt wurden zwischen dem 22. September und 05. Oktober 2023 insgesamt 1.009 Personen.<\/p>\n Von den 1.009 Personen entfallen\u2026<\/p>\n 135 auf die Generation Z, also Personen die nach 1995 geboren wurden. Wie bewerten Kunden den Kontakt zu ihrer Versicherung und was ist ihnen dabei besonders wichtig? Diese und weitere Fragen beantwortet Psyma mithilfe einer online durchgef\u00fchrten<\/p>\n","protected":false},"author":55,"featured_media":3629,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[25],"tags":[1731,1099,1214],"class_list":["post-3624","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-finanzmarktfoschung","tag-kundenzufriedenheit","tag-studie","tag-versicherungen","grid_format-default"],"yoast_head":"\n![\"\"](\"https:\/\/newsroom.psyma.com\/de\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Bild2.png\")
<\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/newsroom.psyma.com\/de\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Bild3.png\")
<\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/newsroom.psyma.com\/de\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Bild4.png\")
\nFrage: Was hat Ihnen an dem letzten Kontakt zu <<Quoten-Unternehmen>> besonders gut gefallen? + KI- Nachfrage<\/em><\/p>\n
\n248 auf die Generation Y, also Personen die zwischen 1980 und 1994 geboren wurden.
\n286 auf die Generation X, also Personen die zwischen 1965 und 1979 geboren wurden.
\n340 auf die Baby Boomer, also Personen die zwischen 1954 und 1964 geboren wurden.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"